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육일약국 갑시다.

- 환자가 있어야 의사가 존재한다.


- 미국의 낙농업체인 '스튜 레오나드' 정문 바위에는 고객에 대한 이런 말이 새겨져 있다.

규칙 1. 고객은 항상 옳다.

       2. 만약 이 말이 옳지 않다고 생각되면 규칙1을 다시 읽어라.


- 고객의 기대는 진화한다.


- 고객 만족 경영 마인드

 1. 나의 고객은 누구인가?

 2. 고객은 나에게 무엇을 가져다 주는가?

 3. 나의 존재 이유는 무엇인가?


- If you can't measure it, you can't manage it.             -피터 드러커


- 맥도날드나 리츠칼튼, 세스코는 다양한 시행착오를 거쳐 그들만의 황금률을 만들었고, 이를 표준화해서 모든 직원들에게 공통적으로 수행하게 함으로써 품질의 상향표준화를 이룬 것입니다.


- 서비스에 만족한 고객은 8명에게 그 만족경험에 대해 이야기하고, 불만족한 고객은 24명에게 불만경험에 대해 이야기한다.


-  1. 이 손님이 오늘 나를 통해서 만족했을 것인가?

    2. 다음에 다시 올 것인가?

    3. 다음에 다른 손님을 데리고 다시 올 것인가?


- 고객에게 성심성의를 다해 친절함과 감동을 주면 고객은 고맙기도하고 미안하기도 한 마음을 갖게 됩니다.


- 불만처리에는 비용이 들지만 나중에 1.7배나 많은 수익으로 돌아온다. 불만이 풀리면 대체로 더 우수한 고객이 된다.     

                                                                                                                                       -숙명여대 경제학부 김용자 교수-

- 귀찮고 번거로운 일인데도 불구하고 시간을 내서 일부러 불만을 말해주는 고객은 감사한 고객이라 생각하고, 다른 일반고객보다 더 성의껏 응대해야 한다.


- 불만고객 응대 9단계

1. 감정 다스리기

2. 공감적 경청

3. 사과하기

4. 원인분석

5. 해결방안

6. 대안제시

7. 고객동조 확인

8. 긍정적 마무리

9. 감사표현


- 레코드 판의 법칙 -> 고객의 화가 풀릴 때까지 사과를 계속 반복하는 것


- 실패에 대한 태도가 바뀌어야 한다. 우리는 실패라고 부르지않고, 학습이라고 부른다.


- 어떤 말을 만 번 이상 되풀이하면, 반드시 미래에 그 일이 이루어진다.                    -아메리카 인디언 격언


- 시장 점유율에서 2위를 하고 있는 회사가 1위를 따라잡기 위해서는 4배의 노력을 기울여야만 1위 기업과 비슷해진다.  

                                                                                                                   -란체스터 마케팅 전략-

- 최고의 기업이 망하는 이유

1. 오랫동안 시장에서 최고의 위치에 있던 기업으로서 새로운 변화에 대한 열망이 부족

2. 자기만족의 상태에 빠져 변화보다는 매너리즘의 보수주의를 택한다.

3. 우리가 최고라는 자만에 빠져 고객서비스에까지 소홀함을 보였다.


- 이미지는 아주 작은 외적 요인에 의해서 만들어진다.


- 이미지를 갖추려는 노력도 진정한 프로가 갖추어야 할 경쟁력이다.


- 안 사는 고객은 평균 3분동안 매장에 머물지만, 이 고객을 8분이상 머물게 만들면 물건을 살 확률이 훨씬 높아진다.


- 커뮤니케이션은 기술(skill)입니다.


- '경청'에서 지켜야 할 6가지 법칙

1. 산만해 보일 수 있는 행동을 하지 않는다.

2. 시선을 상대방과 맞춘다.

3. 표정을 부드럽게 한다.

4. 적절하게 고개를 끄덕인다.

5. 상대방의 음성을 잘 관찰한다.

6. 맞장구를 사용한다.


- '경청'은 '사람대접'이다.


- '비즈니스의 황금률'은 '무리가 가지 않는 맥시멈'을 제대로 정하는 것이다. 먼저 고객이 마음의 문을 활짝 열도록 서비스적인 노력을 해야하고, 고객이 지갑을 열 준비가 되었다면 정당한 가격을 요구하고 판매를 높이기 위해 노력해야 한다는 것이다.


- 서비스를 경험하기 전 고객이 갖고 있는 사전기대와 욕구적인 측면에서의 3가지 고객 유형 분류

1. 사회적 욕구가 강한 고객 -> 친밀, 인간적 교류

2. 존경의 욕구가 강한 고객

3. 인지적 욕구가 강한 고객


- 고객의 니즈가 나날이 다양해지고 복잡해지는 오늘날, 아무리 공을 들여 섬세하게 만들어진 서비스 표준이라고 해도, 일단 만들어진 표준은 경직된 서비스를 만들 수 있습니다.


- 고객이 불편해하는 것을 그냥 지나치지않고, 그것을 해결하여 바로 자신의 경재력으로 삼았던 것이 그의 성공비결이었던 것이지요.


- 노드스트름 백화점의 직원 근무수칙

'모든 상황에서 스스로 최선의 판단을 내릴 것, 그 외의 다른 규칙은 없음'


- 100-1이 산술적으로는 99이지만, 서비스에서는 100-1=0이 됩니다. 다른 99가지의 서비스에 만족했다하더라도 작은 하나의 불만, 작은 불친절 요소 하나만으로도 그 서비스는 빵점짜리 서비스가 되어 고객의 불만족을 살 수 이기 때문입니다.


-'선급후완'이 아니라'선중후경'

선급후완: 급한 것을 먼저 하고, 조금 여유가 있는 것은 나중에

선중후경: 중요한 것을 먼저 하고, 가벼운 것은 나중에


- 고객 이탈율을 2% 줄이면 원가를 10% 절감하는 효과와 비슷하고, 고객 이탈율을 절반으로 줄이면 기업의 성장률은 두배가 됩니다.


- 나이 마흔이 되면 자기 얼굴에 책임을 져야 한다.


- '리더쉽'이란 '팔로어들의 자발적인 추종을 이끄는 힘'


- '장사란 이익을 남기기보다는 사람을 남기기위한 것이다'               -조선 후기 거상 임상옥


- '켈의 법칙' -> 상하관계에서 심리적인 거리는 직급거리의 제곱으로 나타나다.


- 웃음이 많은 그룹은 웃지않는 그룹에 비해 평균 40%에서 최고 300%까지 생산성이 증대되었다.          -로버트 프로빈-


- '시키는 대로나 해'라는 말 한마디가 대화를 단절시키고, 창의적인 생각을 가로막게 된다.


- 공익근무요원 시절, 국민건강보험 공단의 한 지점에서 근무를 했는데, 주된 일 중 하나가 '전화상담'이었다. 물론 공익근무요원이 '전화상담'을 하는 것은 불법이다. 시키니까 하는 거지. '전화상담'을 해본 사람은 알겠지만 어지간히 피곤한 일이 아니다. 일단 걸려오는 전화의 50%는 건강보험료에 대해 따지려는 전화인데, 사실, 세금문제, 돈문제는 누구나 싫어하는 부분이 아닌가? 통화 시작부터 쌍욕을 하는 사람, 돈이 없다고 하소연하며 읍소하는 사람 (이런 사람 중 절반 이상은 돈내기 싫어서 거짓부렁하는 사람이다) 등 다양한 사람이 있는데, 간혹 다짜고짜 '지점장 바꿔'라고 큰소리치며, 욕하는 사람들이 있다. 물론, 모든 직원들이 그런다고 지점장실로 전화를 돌릴리가 없다. 매우매우 친절했던, 공단과는 별개인 나라밥을 먹는 '나'만 빼고 말이다. 물론 지점장은 누가 지점장실로 전화를 돌렸는지는 알 수 가 없었다. 누가 전화를 돌리는지 알게 되는 구조였다면, 나도 전화를 안 돌렸을 것이다. 하루 100통 이상의 전화를, 그것도, 건강보험료에 대한 전화를 받다보면 당연히 나도 짜증이 났다. 그러다, '지점장 바꿔'라는 전화가 오면 지체없이 전화를 지점장실로 돌렸고, 전화를 받고 난 후 지점장은 방에서 나와 '누가 전화를 돌렸냐'며 울그락불그락했었지만, 나에게는 피곤했던 당시의 업무 스트레스를 날려버리는 재미였다. 물론, 지점장은 출근해서 퇴근할 때까지 하루종일 놀고 있는 자리였다.


- 블로깅을 할 때, 페이스북에 올릴때, 블로그 내용의 일부를 써놓고 끊어지게 하자. 뒷부분을 읽고 싶으면 블로그에 들어올 수 있도록!


- 섬김의 리더쉽 (Servant leadership) -> '지원자'로서의 리더를 나타내는 말이다.

1. 경청하는 자세를 가져야 한다.

2. 공감하는 자세를 가져야 한다.

3. 설득의 스킬을 가져야 한다.


- 비빔밥에서 리더는 그릇과 숟가락의 역할을 합니다.


- 피그말리온 효과 -> 타인의 기대나 관심에 의하여 능률이 오르거나 결과가 좋아지는 현상


- 변화는 스트레스이지만, 변화는 곧 기회이기도 합니다.


- 인생을 바꾸기 위한 습관의 시작은 지식을 습득하는 것이고, 이보다 앞서야 하는 것은 '생각의 변화'입니다.


- 당신이 조금 바뀌기를 원한다면 행동을 바꾸고, 획기적인 변화를 원한다면 당신의 paradigm을 바꿔야 한다.


- '마케팅'이란 '생산자가 상품 또는 서비스를 소비자에게 유통시키는 데 관련된 모든 체계적인 경영활동'이다.


- 마케팅에 있어서 제일 중요한 것은 '시각 마케팅'이며, 홈페이지 등을 이용한 정보제공에 많은 힘을 쏟고 있는 경우에는, 같은 내용이라도 고급스럽고 우아하면서도, 신뢰성을 확실히 줄 수 있을 때, 고객에게 더 감동을 줄 수 있다. 이 때, 그 매개체의 중심은 '활자'이고, 이 활자를 얼마나 잘 표현하고 다루었냐에 따라 고객이 느끼는 감동과 신뢰는 다를 것이다. 이 때, '맞춤법'과 '문법'은 그 기본을 다지는 중요한 부분으로, 가장 기초적인 부분이다. 이런 기초적인 부분에서 '오타'와 '비문'이 있다면, 신뢰성을 떨어뜨리고, 나아가, 이런 기본적인 것도 제대로 못 하는 사람들이 실제로 제대로 할까?하는 의구심마저 불러 일으킬 수 있다. 당신이 잘 모르는 분야의 어떤 서비스를 제공하는 업체의 홈페이지를 보았을 때, '오타'와 '비문'이 계속 눈에 밟힌다면, 아마도, 그 업체에 대한 신뢰도는, 실제로는 잘 하는 업체일지라도, 떨어질 것이다. 특히, 요양재활병원이라면, 생명과 삶의 질이 직접적으로 연결되는 곳이니, 보호자들의 입장에서는 더욱더 신중을 기할 것이고, 아마도, 보호자들 중 제일 영리한 사람이 정보수집에 나설 것이다. 이 때, 이들이 '오타'와 '비문'을 끊임없이 발견하고도 참을성있게 그 업체의 선저문구와 설명을 계속 읽으며, '오타'와 '비문' 뒤에 숨어있는 서비스의 진정성과 진실성을 캐치하기 바라는 것은 그야말로 '진흙속의 진주찾기'를 강요하는 것 아닌가? 


http://blog.naver.com/umqlegen/221034697529


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